Возможности развития карьеры в контактном центре среднего и малого бизнеса ВТБ

Контакт-центр среднего и малого бизнеса ВТБ обрабатывает 1,5 млн обращений в год. Однако работа команды этого направления заключается не только в обработке входящих и исходящих звонков от клиентов. Их задачи гораздо шире и разнообразнее.

Например, здесь специалисты могут отвечать клиентам через разные каналы коммуникации, контролировать качество и полноту ответов, планировать рабочие графики и даже устраивать корпоративные мероприятия. Это позволяет команде развиваться, а клиенту — всегда получать быстрые, точные и полные ответы удобным способом.

Контакт-центр среднего и малого бизнеса — это целый мир, где сотрудники могут реализовать свой потенциал, выбирать траекторию развития карьеры и совершенствовать клиентский опыт банка в масштабах страны.

В этом материале рассказываем, какие направления работы есть внутри команды.

Здесь работают специалисты, которые связываются с клиентами в ответ на оставленные заявки — чтобы рассказать о преимуществах открытия расчетного счета в ВТБ, а также о других продуктах банка для малого и среднего бизнеса.

Сотрудники этого направления — профессиональные консультанты, которые могут назначить визит выездного специалиста, помочь с документами, рассказать про условия оформления банковских продуктов или услуг.

Это горячая линия банка, поэтому работа здесь кипит 7 дней в неделю, 24 часа в сутки. Специалисты голосовой поддержки принимают входящие звонки клиентов — чтобы ответить на любые вопросы: проконсультировать по тарифам, помочь решить технические вопросы или принять заявки на установку и настройку торговых терминалов.

Специалисты чата работают с клиентами, которые не могут позвонить на горячую линию, а также с теми, кому удобнее обратиться в ВТБ как в авторизованной, так и в неавторизованной зоне интернет-банка для бизнеса.

Специалисты, которые работают в этом направлении, помогают получить документы или официальный ответ из банка для передачи в госструктуры — по электронной почте или через сервис «Письма в банк» в интернет-банке для бизнеса.

Все ответы, которые получают клиенты от сотрудников контактного центра независимо от канала связи, должны быть полными, точными, вежливыми, грамотными. За этим следят специалисты контроля качества.

Они прослушивают звонки, прочитывают чаты и оценивают диалоги операторов с клиентами по утвержденному чек-листу, а еще контролируют данные бизнес-википедии, которой пользуются операторы при подготовке ответов — чтобы клиенты получали только актуальную и полную информацию.

В контактном центре можно начинать работать, не имея опыта в банковской сфере. Чтобы новый сотрудник всему научился, освоил информацию о продуктах и услугах банка, сориентировался в бизнес-википедии и овладел нужными программами работают бизнес-тренеры и специалисты обучения.

Опытным операторам тут тоже помогают: например, когда нужно освоить обновления в продуктах и услугах. А еще сотрудники этого направления проводят для коллег бизнес-игры, круглые столы и мозговые штурмы — для развития навыков коммуникации, продаж, работы в команде и управления.

Работа контактного центра — это большое количество данных, за которыми следят специалисты группы мониторинга: количество звонков и повторных обращений, время ожидания на линии и длительность диалога, а также за другими параметрами.

Они также контролируют очередь в режиме реального времени, чтобы клиент как можно быстрее получил ответ на свой звонок, а при необходимости корректируют расписание операторов и быстро реагируют на изменения в нагрузке.

Контактный центр работает 24/7, 365 дней в году, но это время важно правильно распределить. Чтобы клиент мог позвонить в удобное время из любого города и часового пояса и решить свой вопрос, на линии всегда должно быть необходимое количество операторов. Для этого у нас есть отдел планирования.

Специалисты направления составляют рабочие графики операторов по всем городам. Так каждый сотрудник линии точно знает, в какие дни он работает, когда начало и окончание рабочего дня, а в какое время перерыв. Клиент при этом своевременно получит ответ — в какое время он бы ни позвонил.

Простые и типовые вопросы клиентов обрабатывает робот, но сначала его нужно обучить: этим занимается группа развития чат-ботов и голосовых помощников.

Специалисты направления ежедневно просматривают диалоги клиентов с ботами и обучают последних новым сценариям — так вопросы распознаются быстрее, а клиент либо сразу получает от виртуального ассистента точный и полный ответ, либо перенаправляется на нужного сотрудника.

то направление отвечает за позитивную атмосферу в команде, которую мы укрепляем с помощью разных мероприятий. Сотрудники организовывают конкурсы, игры, праздники, совместные выезды на природу, спортивные мероприятия, онлайн-соревнования, дни рождения, субботники, тематические вечеринки и дни открытых дверей. Благодаря специалистам ивент-направления корпоративная жизнь в контактном центре становится яркой, насыщенной и интересной.

В контакт-центре среднего и малого бизнеса ВТБ можно расти как вертикально, так и горизонтально. Большинство руководителей здесь — сотрудники, которые прошли путь со стартовых позиций. Также у коллег есть программа подготовки кадрового резерва — это академия талантов, где можно выбрать одно из 9 направлений развития.

Если после прочтения материала вам захотелось присоединиться к одной из команд контакт-центра ВТБ — смело переходите к разделу вакансий, чтобы найти подходящую позицию для себя