Не сказка, а реальная вдохновляющая история о карьере

ВТБ принял участие в спецпроекте «Сказки о женской работе» от креативного агентства makelove. Организаторы объединили вдохновляющие истории сотрудниц из разных компаний в преддверии 8 марта  на своем сайте. Проект раскрывает каждую героиню через женский архетип из русских сказок и подчеркивает их смелость, упорство и стремление к значимым целям. Представительницей ВТБ в проекте стала Евгения Леонова, управляющий директор управления «Единая клиентская идентификация». В этом материале делимся ее карьерной историей.

— В ВТБ я работаю уже 15 лет. С начала 2025 года занимаю позицию управляющего директора в управлении «Единая клиентская идентификация». До текущей роли занимала должность бизнес-аналитика в том же управлении.

Моя команда занимается задачами, которые позволяют ВТБ улучшать и автоматизировать процессы, связанные с идентификацией клиентов в разных каналах взаимодействия — от мобильного приложения до банкоматов.

— В 2025 году меня назначили руководителем нового направления в управлении «Единая клиентская идентификация». На старте было необходимо с нуля собрать команду для реализации проектов банка, это удалось сделать уже к апрелю. Так получилось, что большая часть сотрудников ранее работали вместе, все они — опытные профессионалы. Поэтому передо мной, как перед будущим владельцем продукта, стояла задача — стать частью уже сформировавшегося коллектива. Команда работает в Брянске, состоит из 9 человек: системные аналитики, разработчики и тестировщики. Я могу с уверенностью сказать, что это команда мечты.

Выстраивать процесс работы удаленной команды непросто, но здесь на первых этапах мне помог прошлый опыт работы в ВТБ директором в направлении «Привилегия», где нужно было управлять сотрудниками в дополнительных офисах, которые работали с сегментом состоятельных клиентов в разных городах. Опыт построения процессов в локдаун в 2020-м тоже помог: тогда мы продолжали обслуживать клиентов, находясь на удаленке.

Но это не единственный вызов, с которым я столкнулась. В качестве владельца продукта я, можно сказать, была новичком. Конечно, я уже обладала компетенциями руководителя, но в части продаж и работы с клиентами (а это не то же самое, что работа с проектами). Это направление требует большей скорости в принятии решений и большей дипломатичности, поэтому мне предстояло развить и отточить эти навыки.

— Один из главных проектов, который я и моя команда реализовали в прошлом году — это использование биометрии при снятии самоблокировки учетной записи клиентом (так бывает, когда пользователь несколько раз ввел неверный пароль или самостоятельно поставил ограничения для защиты средств). Без использования этого инструмента разблокировка требует физического присутствия клиента в отделении. Нужно потратить время на поиск ближайшего офиса, дорогу и провести еще некоторое время в отделении, где клиенту требуется заполнить анкету и ответить на вопросы менеджера. Это необходимо для того, чтобы банк обеспечил все необходимые требования безопасности и в случае подозрений мог уберечь клиента от мошенников.

Чтобы сделать клиентский путь по разблокировке проще и быстрее, мы встроили в этот процесс биометрию. Теперь клиенту не нужно идти в отделение, он может воспользоваться биометрией в интернет-банке или приложении ВТБ Онлайн для снятия самоблокировки учетной записи. Моя команда разработала и интегрировала это решение в онлайн-сервисы банка.

Использование биометрии для разблокировки позволяет разгрузить сотрудников офиса — ранее в отделении проводилось до 30 тысяч таких операций в месяц. Это значимая экономия для бизнеса и забота о комфорте клиента.

Горжусь тем, что мы с командой реализовали этот проект в очень сжатые сроки — решение было готово уже к августу, а в декабре состоялся релиз. В этом проекте очень важно было учесть все законодательные и юридические аспекты. Мы прошли сложные этапы согласований, вносили правки, дорабатывали решение и в конечном итоге со всем справились. Здесь мне очень помогли лидерские качества и навыки переговоров.

— Я начинала работать в банке администратором зала. Очень долгое время работала в розничном бизнесе напрямую с клиентами, в какой-то момент мне захотелось попробовать новое направление. В 2023 году я перешла на позицию эксперта (бизнес-аналитика) с руководящей должности. Упорство, желание изучать новое, дисциплина, которые я наработала еще в региональной сети, помогли мне освоиться в новой роли. Большим плюсом стал опыт живой коммуникации с клиентами — я знала их боли. Очень часто получалось так, что те гипотезы, которые я формировала перед подготовкой новой функции, подтверждались.

Несмотря на то, что сейчас я работаю с продуктом, я выхожу в гемба — очно посещаю отделения банка. Для меня это отличная возможность пообщаться с клиентами и получить обратную связь от сотрудников отдела обслуживания.

Также у меня есть одна из важных черт, которые я по-прежнему использую в работе — это оттачивание процессов. Если у нас есть понимание проблемы или потребности клиента, мы никогда ее не откладываем в долгий ящик, а анализируем, проверяем и стремимся оперативно решить.

— Когда мы поднимаемся на новую ступень своего профессионального пути и добиваемся значительных успехов в карьере, иногда теряется осознание собственной женской сущности. Однако именно женственность обладает огромной силой и ресурсами, необходимыми для воплощения новых замыслов и проектов. Важнейшей задачей становится сохранение гармонии между профессиональной деятельностью и внутренними потребностями, ведь истинное вдохновение на новые идеи приходит тогда, когда женщина находит баланс между своими ролями. Для меня источником энергии служат моменты, проведённые вместе с дочерью, и занятия плаванием, позволяющие восстановиться